De chatbot en je online marketingstrategie

“Hallo. Waar kan ik je mee helpen?” Eén van de meest gebruikte uitspraken als opening van een chatbot. Of je houdt ervan of je vindt het niks. In deze blog ga ik met je kijken naar wat de mogelijkheden zijn voor ondernemers, voor je marketingstrategie en voor andere toepassingen van chatbots binnen een organisatie.

Eén van de meest gebruikte toepassingen van een chatbot is op een website.
Het is een handige manier om natuurlijk contact te hebben met je bezoekers. Als je kijkt hoe ze vaak staan ingesteld dan merk je dat zo gauw dat de bezoeker maar een vraag stelt waarvoor de bot eigenlijk geen antwoord heeft. Het gesprek loopt vaak vast en dan houdt het ook meteen op, want je hebt dan geen idee hoe je verder moet.

Het komt regelmatig voor; je stelt een vraag en die wordt niet direct herkend. Bij simpele zoektermen, beperkt tot een bepaald aantal woorden, mag je verwachten dat een bot daar echt wel uit komt. Toch komt de reactie “ik begrijp niet wat je bedoelt” regelmatig voor. Als je daar drie keer achter elkaar mee te maken hebt, dan denk je toch; “laat maar gaan”. En daarmee wordt de “bounce rate” van je website en je webpagina ineens een heel stuk groter. Hoe kun je dat voorkomen?

Door in ieder geval slimmer te gaan kijken hoe je zo’n bot hoort in te zetten en te programmeren. Want het is leuk dat we de techniek ter beschikking hebben, maar om daar op een slimme manier mee om te gaan, dát is een ander verhaal.

Laten we eerst eens kijken naar de voordelen van een chatbot. Er zijn verschillende uiteenlopende voordelen als het aankomt op het gebruik van je 24/7 assistent online. En dat betekent dus dat op zich kunt claimen dat je altijd bereikbaar, 24/7. Dat wordt door veel bedrijven al misbruikt in mijn beleving door te zeggen “we staan altijd voor je klaar”. Je wordt gewoon naar een webpagina geleid óf een website waar niets meer te doen is dan op iedere andere website, want die zijn altijd beschikbaar.

Je kunt het gebruiken als ondersteuning voor je serviceafdeling. Ook weer de vraag dan: “in hoeverre gaat jouw service”? Kan een bod dat echt goed vervangen? Plus je helpt bezoekers om sneller, zeker als je veel content hebt of een uitgebreide webwinkel, om hun weg te vinden op je website. En die laatste is denk ik een van de meest valide redenen om te zeggen ik ga hem inzetten, tenzij je hem zo goed instelt dat een bot ook écht gepersonaliseerd advies kan geven.

De KLM en Bol.com zijn een goed voorbeeld van twee grote Nederlandse bedrijven die dapper gebruikmaken van deze techniek.

Beiden voldoen aan de normen, want er is veel aanbod op de website; reizen, bestemmingen, klassen, voorwaarden, bij Bol.com vind je ontzettend veel producten en overige dingen die ze aanbieden, waar klanten vragen over hebben, dat als je daar echt gericht een heel team voor moet inrichten die al die vragen gaan beantwoorden, dan gaan je personeelslasten flink omhoog en gaat de mogelijk gebruikerservaring niet per definitie mee omhoog, omdat men tegenwoordig steeds vaker instant antwoord wil hebben op de vraag of een oplossing wil hebben voordat wat we zoeken.

Ook voor verzekeraars en andere grotere bedrijven is het vaak een hele goede oplossing. En dat brengt ons bij de vraag: “in hoeverre kan dit interessant zijn voor jou als ondernemer als je niet een bedrijf hebt met de grootte van een multinational?”

Het is in ieder geval goed om te beseffen dat heel veel mensen niet op een bot zitten te wachten. Sterker nog, een artikel dat die dateert terug van september 2019 geeft aan dat op basis van onderzoek dat slechts één op de tien consumenten géén verschil ervaart tussen menselijke klantenservice en een chatbot.

Dus dat betekent dat het gros meteen doorheeft dat het hier gaat om een computer. Daarnaast wordt ook aangegeven dat bijna een derde van de Nederlanders liever géén aankopen doet bij een bedrijf die met chatbots communiceert.

Inmiddels zijn we bijna een jaar verder dus het zou kunnen zijn dat de cijfers al veranderd zijn, mede in verband met de Coronacrisis. Veel mensen zijn thuis en meer online actief, dus raken wat makkelijker gewend met het gebruik van bepaalde technieken.

Eén van de kansen voor het inzetten van de chatbot is natuurlijk dat je veel informatie aan je klant kunt vragen om die persoon zo goed mogelijk te helpen. Met de informatie die gedeeld wordt, kun je die later ook weer voor andere toepassingen inzetten. Vaak wel geanonimiseerd in verband met de geldende AVG. Een ander voordeel kan zijn dat er minder fouten worden gemaakt. Je moet heel duidelijk zijn om met een chatbot de interactie aan te kunnen gaan en dus vaak zijn de antwoorden die gegeven worden, mits je ze goed instelt ook meteen duidelijk en correct.

Een ander voordeel is dat op een moment dat je de vragen stelt als gebruiker, als klant of als prospect dat op moment dat je vragen stelt, komt de reactie terug dat daar heel vaak een mogelijkheid wordt geboden dat je het script later kunt downloaden, zodat je het nog eens kunt nalezen of dat je in ieder geval kunt vastleggen dat dát de informatie is die je van de desbetreffende leverancier op de website hebt ontvangen.

Je kunt er ook eenvoudiger achter komen wat je klanten echt willen weten van je bedrijf. Als iemand over je website gaat surfen en die zoekt iets, kunt natuurlijk een heat map inzetten. Dat is een mogelijkheid zodat je kunt zien van hoe lang zit iemand een bepaalde plek op jouw website? Wat is de doorloop over de site? Waar wordt vaak gedrukt en waar minder? Met een chatbot is het een extra toegevoegde waarde om die informatie binnen te krijgen. De vragen die gesteld worden en het aantal keren dat de vraag gesteld wordt, kun je allemaal monitoren.

Dus als iets niet duidelijk is, zou je dat al beter in je website kunnen integreren. Of je campagnes bijvoorbeeld, of je je product be- of omschrijvingen beter kunt motiveren voor wat de voordelen zijn van je product, wat de risico’s zijn. Ik kan me voorstellen voor voedingsspecialisten dat het gaat over een ingrediëntenlijst, allergieën en dergelijke. Als er vaak de vraag voorkomt: “zitten hier ook noten in verwerkt?”, en de chatbot die registreert dat, dan zou je op je etikettering of op een andere manier waarmee je communiceert met je doelgroep beter duidelijk kunnen maken of er ook echt sprake is van ingrediënten waar mogelijk allergische reacties op van toepassing kunnen zijn.

Een ander voordeel is dat je als je lijsten op je website hebt, om als er een vraag wordt gesteld je een lijst gepresenteerd krijgt met voorbeelden en bijbehorende antwoorden, zodat je eigenlijk alweer assistentie nodig hebt om het antwoord te kunnen vinden. Daarmee is de koppeling tussen een chatbot en een website vaak, als je die goed inricht, snel gemaakt en echt van toegevoegde waarde voor je bezoekers. Maar er is meer waar je voordeel mee kunt doen.

Want als je de vragen van je klant goed in beeld brengt én je bod goed instelt, dat die ook echt advies kan geven, dan kun je op een lineaire manier dus een soort stappenplan opbouwt waarbij je net als bij een belastingformulier zoals we dat kennen van jaren geleden je gewoon zegt: “Heeft u een vraag? Gaat het om dit of dat onderwerp met de mogelijkheid om te kiezen uit een ja of nee. Of open vragen, bijvoorbeeld “met welk onderwerp kan ik je het beste verder helpen?” Als iemand met een kort en bondig antwoord snel wordt geholpen, dan wordt de klantervaring over het algemeen als een stuk positiever ervaren dan normaal.

Een van de belangrijkste platforms waar je op dit moment veel chatbots tegenkomt, is op Facebook, waar je met je strategie, mits goed geïntegreerd écht nog verschil kunt maken. Vaak omdat de interactie met de klant gewenst is en omdat zich daar veel particuliere kopers bevinden.

Om ervoor te zorgen dat men niet van het platform af hoeft, maar direct daar een antwoord kan krijgen, binnenkort met Facebook shops uiteraard helemaal handig dat iemand als een soort persoonlijke verkoper de klant online terzijde kan staan met het productaanbod wat je daar adverteert. Dan kan een bod uiteraard heel veel toegevoegde waarde bieden. Allereerst om informatie te geven.

Ten tweede om verbinding te maken met de klant, dus als iemand echt nog in een oriëntatie fase zit om informatie te kunnen geven en op het moment dat blijkt dat er echt serieus interesse is om dan informatie en gegevens te verzamelen om die desbetreffende prospect via andere methoden, dus bijvoorbeeld via WhatsApp of via e-mail marketing, opnieuw contact te kunnen benaderen en verbinding te maken met de desbetreffende prospect om het traject stap voor stap verder af te wikkelen en uiteindelijk tot een verkoop te kunnen komen.

Eén van de voorbeelden die ik online ben tegengekomen, van Neal Patel, geeft hij aan dat hij ervaring heeft met H&M. Zij bieden online de mogelijkheid biedt om onder andere op Facebook op het moment dat je daar online gaat zoeken naar een kledingstuk wat dus in de collectie online wordt aangeboden, de chatbot met je mee gaat kijken op basis van vraagstelling en voorbeelden met afbeeldingen en eventueel een video om te kijken of dit is wat je bedoelt. Of twijfel je nog?

Afhankelijk van het antwoord wat je daarop geeft, wordt dus er ook echt op ingespeeld wat er de volgende stap is, waarbij de chatbot je verder gaat helpen om écht jouw favoriete kledingstuk te kunnen vinden. Koppel daarbij ook nog de mogelijkheid om je vaste klantenkaart of een ander loyalty programma te koppelen waarmee alles volledig wordt geregistreerd en je kunt heel veel van je verkopen gaan automatiseren.

Persoonlijk heb ik niet zo’n hele goede ervaringen met chatbots.
Soms test ik voor Business Boostcamp online systemen bewust uit, maar hier ga ik uit van mijn ervaring met chatbots die ik “spontaan” ben tegen gekomen. Wat opvalt is dat regelmatig de vragen die je stelt gewoon onbeantwoord blijven, of erger nog, het systeem loopt vast. Het gaat dan puur om teksten, de laadtijd is heel erg lang en je stelt een vraag, je ziet de stippellijntjes lopen en het lijkt alsof het een eeuw moet nadenken over waar jouw vraag over gaat.

Alle kleine details die in de ervaring en beleving van de klant heel belangrijk zijn; dat is dat er snel wordt gecommuniceerd, dat de antwoorden aansluiten op de vragen en dat die goed herkend worden en dat het advies wat wordt gegeven je ook echt stappen verder helpt. Daarmee wordt de weerstand, de drempel die je mogelijk hebt om met een chatbot in contact te gaan, verlaagd. Tel daar nog even bij op dat meer dan 72 procent van in onderzoek ondervraagde personen aangeeft dat ze het liefst persoonlijk contact willen hebben of in ieder geval een gepersonaliseerd contact en dan kunnen we concluderen dat een chatbot meer kan opleveren dan dat je in eerste instantie zou denken.

En wat is jouw conclusie?
Past een chatbot in jouw marketingstrategie?

Bij Business Boostcamp volg ik de laatste technische en marktontwikkelingen en meestal test ik apps, toepassingen en gerelateerde techniek persoonlijk.
Tijdens het schrijven van deze blog, kwam ik een paar artikelen tegen, die je wellicht ook interessant vindt om te lezen:

Emerce schrijft dat de Nederlandse consument de chatbot niet vertrouwd.
Lees er hier meer over

En op hetzelfde platform zijn ze ook niet overtuigd van de waarde van een chatbot.
Hier lees je er meer over